Приветствую вас друзья, коллеги, мои уважаемые директора!
Сегодня у нас с вами очень важный разговор)))
Поговорим про золото, по которому многие ходят, не замечая, что это золото!
А именно… речь пойдет про главных людей в вашем бизнесе — ваших клиентов.

КЛИЕНТСКАЯ БАЗА — это один из самых важных ресурсов успешности салона красоты.
Важно осознавать и директорам, и сотрудникам, что именно клиенты “платят” им зарплату и приносят прибыль владельцу предприятия.
Поэтому вопрос — как правильно работать с этим активом, чтобы он приносил деньги, чрезвычайно важен.

Задайте себе вопрос: К кому/чему привязаны ваши клиенты?

 
К мастеру? Значит вы постоянно находитесь в зоне риска. Ориентированные на мастера клиенты легко приходят за конкретным специалистом и также легко за ним уходят в случае увольнения.
К салону? Вы можете быть уверены в стабильности вашего бизнеса и спокойно заниматься его развитием. Такие клиенты идут на бренд, престиж, удобное месторасположение, систему лояльности и персональное отношение.

Основная масса руководителей делает главный акцент на привлечение новых клиентов.

Это критично важно на этапе старта салона и в первый год жизни.
Но по мере того, как клиентская база увеличивается, удержание клиентов все более важное место занимает в бизнес процессах.
И если система удержания выстроена грамотно, то обязательно наступит такой момент, когда вы увидите, что попросту не сможете обслуживать новых клиентов.
Круто? Хотите, чтоб было так?

Давайте разберем основные моменты коммуникаций с клиентом
на разных этапах взаимодействия с ним.

ЭТАП 1 — “Здравствуйте!”

Новый клиент — не всегда лояльный, имеет определенные ожидания и требования.
Чтобы его “зацепить”, важно:
— Разговаривать с ним по алгоритмам;
— Забрать у него контакты — заполнить анкету нового клиента;
— Произвести хорошее впечатление еще до проведения услуги;
— Иметь для него пакет со спецпредложениями;
— Качественно сделать услугу;
— Уметь договориться о следующей встрече при расчете;
— Через несколько дней обязательно выполнить контроль качества визита.

ЭТАП 2 — “Мы рады вас сново видеть у нас”

Клиент, который пришел второй раз — более лоялен в салону, имеет представление о сервисе и конечном результате, ждет подтверждения экспертности специалистов.
Чтобы его удержать, важно:
— Присоединить его к бонусной программе салона и затем сообщать о накоплениях и списаниях бонусов;
— Рассказать о дополнительных услугах и специалистах, которые есть в салоне;
— Не забыть про день рождения или профессиональный праздник;
— Мотивировать и благодарить за рекомендации;
— Каждый раз качественно оказывать услуги и стараться превосходить ожидания;
— Быть чутким к запросам и характеру клиента.

После того, как клиент пришел в салон 3-4 раза, можно отнести его в категорию постоянных клиентов.
Но это не значит, что нужно расслабиться. Наоборот…
Подумайте, что можно делать, чтобы каждый раз заинтересовывать клиента на новое посещение.

Для раздумий напишу несколько вариантов:

— Тематические мастер-классы
— День клиента
— День бренда
— Персональные спецпредложения
— Счастливые часы
— Презентация новой услуги
— Абонементы
И тд…

ЭТАП 3 — “Мы вас потеряли”

Клиенты, которые в течение года на пришли к вам ни разу — потерянные клиенты. Есть такое понятие — точка невозврата клиента.
Важно задать себе вопрос: Почему? Что не устроило?
Но активно заниматься “потеряшками”, начинайте уже после их 3-х месячного отсутствия в салоне!
Чтобы таких клиентов вернуть, важно:
— Админам четко работать по скриптам;
— Выяснить причину ухода;
— Найти решение проблемы ухода;
— Придумать стимул для возврата: дополнительные бонусные баллы, услуга в подарок, исчезающие бонусы и тд;
— Особое отношение.

Потерянные клиенты — это ваша обратная связь! Работа с “потеряшками” может не только открывать вам глаза на косяки работы ваших сотрудников и работу салона в целом, но и оперативно улучшать качество сервиса.
Выход — введение стандартов сервиса обслуживания клиентов и работы с клиентской базой.

УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТОВ
Самый простой и распространенный способ удержания клиентов построен по привычной схеме CASH-BACK.
Клиент обслуживается в салоне и за каждое посещение получает бонусные баллы на свой личный счет. Какое количество бонусных баллов будет получать клиент вы можете установить совершенно произвольно. Обычно это 10%-15% от потраченной за визит суммы.
Можно поставить условие «начисление бонусных баллов только от определенной суммы», например 2000 рублей. Такая схема будет работать над задачей увеличение общего среднего чека в салоне.
Бонусами можно оплатить либо 100% услуги или дать возможность оплачивать бонусами часть суммы.

УВЕЛИЧЕНИЕ ЧАСТОТЫ ПОСЕЩЕНИЯ
Один из важнейших показателей салона – частота посещений. Ведь если клиент ходит на процедуру, например, раз в две недели и увеличит этот показатель всего на два дня, выручка за год по нему сократится на 15%.
Для увеличение частоты посещаемости можно ввести начисление баллов, которые будут сгорать через какой-то период времени.
Вы можете поставить условия, что через определенный период у клиента сгорят все бонусные баллы, а можете настроить, чтобы только часть. При чем периодов может быть несколько, например, через 2 недели сгорит 50% баллов, потом через две недели еще 25% и через месяц оставшиеся 25%.

Любите своих клиентов, активно общайтесь с ними, и вы очень быстро убедитесь, что почитателей вашего салона станет много, а ваша жизнь финансово стабильной.

С уважением, Елена Сапогова!