Каждый директор знает, что администратор должен вести Книгу записи, принимать звонки и записывать в салон клиентов. Но то, насколько важно вести учет всех входящих звонков, при этом уделяя особое внимание звонкам от новых клиентов, знают и понимают далеко не все.

Давайте рассмотрим для чего это нужно.

Если у Вас нет SRM системы, которая ведет учет звонков, то необходимо завести ЧЕК-ЛИСТ, в который администраторы записывают все входящие звонки.

Входящие звонки делятся на:

bb_logo​ Звонки постоянных клиентов;

bb_logo​ Звонки новых клиентов.

 

Почему так важно отслеживать результат входящих звонков?

Линия

Потому что, когда звонит постоянный клиент, то собственно понятно для чего он звонит – записаться в салон. Он уже Вас знает, он лоялен к Вам. И задача админа согласовать время его прихода и допродать ему по телефону что-то еще.

А вот когда звонит новый клиент, то…..это могут быть:

bb_logo​ Люди, которые мониторят цены и не знают Вас,

bb_logo​ Ваши конкуренты, которые тоже мониторят цены,

bb_logo​ Клиенты, которые о Вас уже что-то слышали, но ни разу не были.

И профессионализм админа, заключается в том, что всегда может сориентироваться в том, кто звонит, и максимально продуктивно поработать с каждым звонком, определяя и отсеивая конкурентов. Его главная задача — вписать в книгу записи максимальное количество новых клиентов.

Каждый такой звонок записывается в чек-лист и анализируется.

Для чего?

Пока у Вас нет цифр перед глазами, Вы не сможете по-настоящему понять, какова у Вас конверсия звонков?

Вам кажется, вроде бы все хорошо — телефон звонит постоянно, а книга записи полупустая.

А когда есть конкретные цифры:

bb_logo​ Сколько звонков,

bb_logo​ Сколько их перешло в запись,

bb_logo​ Сколько клиентов пришло по записи,

bb_logo​ Сколько из них превратили в комплексных клиентов (тех, которые сделали больше, чем одна услуга),

тогда по этим цифрам становится понятно, двигаемся мы вперед, остались на месте или откатываемся назад.

Если этого не делать, то можно пропустить надвигающийся кризис предприятия.

 

А если этого не делать?

Линия

Только цифры помогают определить реальное состояние дел.

Иногда бывает, что взглянув на цифры, выясняется, что приходит масса клиентов на самые дешевые процедуры: стрижка челки, покрасить волосы своей краской и т. д., оставляют пару, тройку сотен рублей…

И как результат – суета есть, прибыли почти нет.

Зачем тогда спрашивается, вся эта толпа вообще нужна?

Всегда выгоднее уже при записи в салон, работать над увеличением среднего чека. А это уже другая история… 🙂

Лучше уж записать 4-5 «прибыльных» клиентов, которые оставят по 7-8 тысяч рублей в салоне.

И салону хорошо и администратору суеты меньше.

И здесь цифры играют решающую роль, потому что только они могут помочь в какую сторону двигаться и что конкретно нужно делать!

Напишите в комментариях, ведете ли Вы статистику по звонкам? Если ДА, то, какие данные отслеживаете? Какие выводы при этом делаете?

 

vksidebar